顧客満足度の向上は、サロン経営を成功させるために不可欠です。
なぜなら、サロンの売上を支えるのはお得意様などのリピーターだからです。
そして、何度もサロンに足を運んでもらうには、お客様に満足していただけなければなりません。
顧客満足度を高めてリピーターを集める
サロンでは、一度の施術でそれなりの金額をいただくので、それに見合った施術を提供する必要があります。
ただ、それだけでは不十分です。
お客様の満足度を高めるためには、プラスアルファの価値を提供する必要があります。
ここでは、すぐに実践できる、顧客満足度を高める施策を6つ紹介していきましょう。
顧客満足度を高める声のかけ方
お客様は、美しくなるためにサロンを訪れています。
サロンを運営していると、最新の施術や流行の施術に目を奪われがちですが、この基本を忘れてはいけません。
お客様が美しくなることを期待しているのなら、その姿に近づいたことを伝えてあげなくてはなりません。
たとえば、施術の後に「キレイになりましたよ」と声をかけるだけでも満足度は一気に高まるでしょう。
サロンでは、施術の後に「お疲れさまでした」と声をかけがちです。
しかし、「お疲れさまでした」では、お客様が効果を実感することが全くできません。
この一言を工夫するだけでも、顧客満足度を高めることが可能なのです。
プロとして施術を提案する
プロとして、お客様の望む施術を実現することは大切です。
しかし、全てのお客様が望む施術が明確とは限りません。
そのため、プロとして施術を提案する技術も、サロンのスタッフには求められます。
特にヘアサロンやネイルサロンでは、「今日はどうしましょう」などと声をかけても戸惑う方が多いと思います。
それよりも、「AかBが季節に合ってかわいいと思うけどどうです？」という風に、選んでもらえるように声をかけると、お客様も答えに悩むことがなくなるのです。
お客様は、基本的に難しいことを考えたくありません。
そこで、考えなくても済むようスタッフからプロとして提案できれば、結果としてお客様の満足度は高まります。
お客様を一人にしない
お客様は、サロンで長時間放置されることを嫌います。
どれだけ素晴らしい施術を提供していたとしても、お客様を長時間一人でお待たせしてしまうと、満足度が著しく低下してしまうのです。
そのため、お客様を一人にしないようスタッフ全員が気を配る必要があります。
サロンでは、自分の担当以外のお客様には少し冷たいということが起こりがちです。
そんなことにならないよう、お客様をお待たせする場合も、空いているスタッフ誰もが気を配って対応できるよう体制を整えておく必要があります。
特にお客様が一人になりがちなのは、施術から異なる施術に移る時と来店直後です。
このようなタイミングでは、お客様が一人になっていないか特に気を配るよう注意してみてください。
最も危険なことは、「他のお客様優先された」と感じられてしまうことです。
自分は大切にされていないと感じられてしまうと、二度と来店していただくことはできないでしょう。
サロンにとってリピートしてもらうことは最重要課題となるので、自らそのチャンスを潰すようなことはしてはなりません。
ビフォー・アフターの写真を撮って効果を実感してもらう
施術の効果は、本人では実感しにくいものです。
たとえば、エステでお腹回りがスッキリしたとしても、メジャーで計測しただけではどれくらいキレイになっているかイメージすることができません。
これでは、「継続的に通う事でもっとキレイになれる」というモチベーションにつなげることができないのです。
そこで使えるのが、ビフォー・アフターの写真です。
施術前と施術後の写真を両方撮影し、比較してもらうことで、視覚的に施術の効果を実感していただくことができます。
これなら、施術によりキレイになっていることが一目瞭然で、満足度の向上にも大いに役立つことでしょう。
また、写真を店舗側で管理しておけば、お客様が確認したいときにすぐに提供できるようにもなります。
継続的に通うことでキレイになっていく様子を再認識させることもできるので、サロンの顧客満足度の向上には写真を欠かすことはできません。
個別対応で特別感を演出する
顧客満足度を高める上で、特別感を演出することは非常に効果的です。
人間誰しも、特別扱いをされて悪い気がする人はいないのです。
ただ、特定のお客様をえこひいきしては、他のお客様の気分を害するおそれがあります。
えこひいきと特別感の演出は異なるので注意が必要です。
特別感の演出でポイントとなるのが、スタッフ全員でおもてなしするということです。
スタッフ全員がお客様を大切に思っていると表現するだけで、お客様は特別感を感じることができます。
ところが多くのサロンでは、担当スタッフ以外がそっけないということがありがちです。
これでは特別感を演出することができません。
スタッフ全員でのおもてなしを実現するには、お客様の情報をスタッフ全員が共有することが不可欠です。
情報がないから、どのように接していいのかわからずそっけない態度になってしまいます。
そこで、お客様の顔写真を利用してトレーニングを実施してみてください。
当日に予約が入っているお客様の写真を朝礼で見せ、名前や好み、メニューなどをランダムに質問していくのです。
これを繰り返していけば、自然とお客様情報を頭に入れることができるでしょう。
スタッフがお客様に詳しくなればなるほど、自然なおもてなしが実現しやすくなります。
そうなれば、顧客満足度も向上すること間違いなしです。
お金をかけずに顧客満足度を高める方法
お金をかけてサービスを充実させれば、顧客満足度を簡単に高めることができます。
ただ、あまりにお金をかけすぎてしまうと、今度はお店の経営を圧迫してしまいかねません。
そこで必要となるのが、なるべく原価をかけないサービスの提供です。
たとえばヘアサロンやネイルサロンなど、マッサージを伴わない施術のサロンでは、ちょっとした時間で無料のマッサージを提供するだけで、顧客満足度を高めることが可能となります。
マッサージは原価をかけることなく実施できるので、ちょっとしたサービスとして実施するのにもってこいです。
また、おしぼりやフットバスも喜ばれるサービスです。
マッサージと比べて多少の原価は必要ですが、お客様の満足度が高まりリピート率が向上するなら安いものです。
他にも、いくらでも原価のかからない施策は考えられるので、お店に合う物を導入してみてください。
顧客満足度を高め、お客様にリピートしてもらう
顧客満足度が向上すればするほど、リピート率も向上してくるはずです。
その結果常連さんが増えれば、サロン経営を安定して続けていくことが可能となります。
つまり、サロン経営を成功させるためには、お客様の満足度向上が不可欠というわけです。
ライバル店舗の多い現在だからこそ、お客様に愛されるサロンにしていかなければなりません。
ぜひ、今回紹介したポイントを押さえて、顧客満足度向上を実現してくださいね。
