サロンは、スタッフがお客様と接する時間が非常に長い業種です。
そのため、サロンの経営を安定させるためには、施術だけでなくスタッフのお客様対応も非常に重要な要素となります。
ところが、お客様対応がないがしろにされているサロンが非常に多いです
自分が担当しているお客様にはフレンドリーでも、担当外のお客様となると、挨拶もしないということが少なくありません。
これでは、サロンの経営が安定することはありえないのです。
そこでここでは、スタッフの接客力を高めるためのトレーニングをいくつか紹介していきましょう。
まずはお客様を理解することが大切
人間には、相手が自分のことを理解してくれていると、嬉しいと感じる特性があります。
逆に自分のことに無関心だと、興味を示さないだけでなく不快に思うという特性もあります。
そのため、お客様の満足度を高めるためには、お客様について理解するということが非常に重要なこととなります。
お客様のことを理解していれば、フレンドリーな挨拶や声かけができるようになります。
つまり、お客様について理解を深めるのは、担当者だけでは不十分ということです。
スタッフ全員がお客様を理解し接客するからこそ、お客様は「お店から大切にされている」と感じることができます。
また、お客様情報は、常に最新の情報に更新しておかなければなりません。
来店するたびに新たな情報が得られるでしょうから、常に記録を更新するよう心がけてください。
お客様の個人的のことだけでなく、ちょっとしたクレームのようなネガティブな情報も忘れずに記録しておけば、その後の接客に活かすことができるでしょう。
サロンに来店するお客様を理解するためのトレーニング
お客様を理解するためには、お客様情報を常に更新し簡単に見られるようにしておくことが大切です。
全てのお客様は難しいでしょうが、重要なお得意様だけでも写真と情報をファイリングするなどして、スタッフが確認しやすいようにしておきます。
担当者だけでなく、スタッフ全員がお得意様の情報を覚えておくことが重要です。
とは言え、ファイルを作るだけではお客様の情報を覚えることは難しいでしょう。
そこで実践して欲しいのが、お客様情報に関するロールプレイングです。
やり方はとても簡単。
ランダムでお客様の写真をスタッフに渡し、その方の名前やよく利用するメニュー、個別の好みなどを次々と質問していくだけです。
これにより、お客様情報をどんどん覚えることができます。
1人につき1分程度でできる簡単なトレーニングなので、ぜひ実践してみてください。
お客様を飽きさせない雑談が重要
お客様が長時間滞在するサロンでは、お客様が退屈に感じる時間もあるでしょう。
そんな時、お客様の「飽き」を解消させるために効果的なのが雑談です。
お客様を楽しませる雑談をすることができれば、より満足度を高めることができるでしょう。
ただ、お客様の興味のないことを延々としゃべっても、お客様は面白くありません。
飽きを解消できるどころか、不快な思いをさせてしまうことになるかも知れないのです。
そのため、お客様が興味を持っている分野を見極め、一緒に盛り上がることができる話題を見つけることがとても重要になります。
お客様が発するさりげない一言から興味のある分野を推測して、スタッフから話題を振るようにしてください。
雑談力を磨くためのトレーニング
「お客様が興味のある話題で雑談して」と言われても、なかなか難しく感じるスタッフもいるでしょう。
自分が興味のある分野ならともかく、なかなか幅広い分野の話ができる人は少ないものです。
そこで、雑談力を磨くトレーニングを実施してみてください。
やり方は、こちらも非常に簡単。
スタッフに「飲食店」や「映画」といったお題を出し、1分程度で終わる雑談をロールプレイングするだけです。
繰り返し練習をすることで、スタッフも話の振り方を覚えてくるでしょう。
また、意識的に情報を集めるようにもなります。
ロールプレイングを繰り返すことで、雑談力を飛躍的に向上することができるのです。
繁盛しているサロンは、スタッフの教育にもかなり力を入れています。
スタッフだけでなくオーナー自身もお客様のことを理解して、サロン全体でおもてなしするよう心がけてください。
スタッフのモチベーションを高める施策
スタッフのモチベーションは、そのまま接客の品質を左右するといっても過言ではありません。
そのため、スタッフのモチベーションを向上することは、サロンの売上にそのまま直結してきます。
モチベーションの下がったスタッフばかりでは、お客様も居心地が悪くなりサロンから離れていってしまうのです。
とは言え、スタッフのモチベーションアップはなかなか難しい課題となっています。
そこで実施して欲しいのが、スタッフの投票コンテストです。
これは、お客様が気に入っているスタッフに投票してもらい、順位を発表するというものです。
スタッフとしては、お客様に支持されていることが直接分かるので、モチベーションアップすること間違いなしです。
もし投票されなければ、接客態度や施術を改めるきっかけともなります。
上位入賞者に報酬をつければ、さらにモチベーションアップにつながるでしょう。
スタッフもお客様も楽しみながらコンテストを実施するため、内容は毎回変えることが望ましいです。
たとえば、「話が面白いスタッフ」「オシャレなスタッフ」「施術がうまいスタッフ」など、内容はいくらでも考えることができます。
従業員同士の投票も有効
従業員同士の場合は、仕事に関することを投票しあいます。
たとえば、仕事中に助かったことなどを投票し合えば、普段お礼を伝えることができていない場合も、自然と感謝を伝えることができるでしょう。
スタッフ同士は毎日顔を合わせる仕事仲間なので、喜んでもらえていることが分かるとよりモチベーションアップにつながります。
また、スタッフ同士のチームワークを向上することにもつながるでしょう。
カードを準備して記入するだけなので、すぐに実践することができます。
スタッフは、サロンにとってお客様以上に大切な存在なので、高いモチベーションが保てるよう色々と工夫してみてください。
エステサロンでスタッフのスキルを高めなければリピーターを集めるのは難しい
このように、スタッフの接客力はトレーニングやちょっとした工夫で高めることができます。
うまくいっているサロンほど、スタッフ教育に力を入れているので、時間がないと後回しにしないように頑張ってみてください。
接客力が高まれば、常連さんを獲得するのも難しくなくなります。
そうなると経営も安定し、より高みを目指すこともできるようになるのです。
サロン経営で成功するためにも、ぜひ実践してみてください。
